Im fünften Jahr fand nun das CX Forum der MaritzCX in Köln mit rund 250 Teilnehmern in einem Zweitagesformat statt. Tenor der Veranstaltung war „Vorteil Customer Experience“ oder anders gesagt: wie man sich als Unternehmen in der heutigen Zeit mit immer stärker werdendem Wettbewerb, noch einen Vorteil durch die Begeisterung des Kunden verschaffen kann. Um diese Aussage mit Leben zu füllen, wurden in den zwei Tagen verschiedene Workshops abgehalten. Des Weiteren wurden einige digitale Lösungen vorgestellt sowie Experten, Leader, Speaker und Rockstars aus der Branche eingeladen.
Insbesondere Beatrice Rech, als unbeirrte Customer Experience Transformation Managerin bei Unitymedia, ließ das Publikum an ihrem Weg „Vom Greenhorn zum Teil der DNA“ teilhaben. Sie begeisterte mit kreativen, umsetzbaren Lösungen und einem handfesten Ergebnis. Weiterhin überzeugte Björn Soge, Vice President Experience Design von ProsiebenSat1. Er begeisterte die Menge mit einer Präsentation über die Verwandlung des eingestaubten TV, indem er durch konsequente Verbesserungen und etwas „Radical Digital Magical“ den Weg in die digitale Zeit geebnet hat. Sein Geheimtipp „Fokussieren auf die Kundenprozesse“.
Last but not least, betrat ein wahrhaftiger Rockstar die Bühne. James Dodkins, der nicht nur mit seinem musikalischen Talent überzeugte, sondern auch mit der Fähigkeit, einen intelligenten Bezug zwischen seinem Business und dem des Publikums herzustellen. Seine fünf Regeln, die sowohl für Rockstars, als auch für jeden Unternehmer zum Umgang mit seinen Kunden gelten, lauten wie folgt:
Regel 1: Der erste Eindruck ist entscheidend
Regel 2: Kreiere Superfans
Regel 3: Mach es richtig, sei proaktiv
Regel 4: Mach es einfach und verständlich
Regel 5: Lass Teams rocken
Letztendlich konnte man aus allen Vorträgen heraushören, dass drei wesentliche Faktoren den Erfolg einer Customer Experience Strategie beeinflussen:
Erstens: Involvierte und begeisterte Mitarbeiter
Zweitens: Saubere und stimmige Unternehmens- und Kundenprozesse
Drittens: „Convenient Technologies“, also passende und intelligente Technologien zur Unterstützung der Menschen sowie Auswertung von Daten und Überwachung der KPIs.